Vous êtes passionné(e) par le support client et souhaitez évoluer dans un environnement structuré, orienté outils et process ?
DocProcess Romania, filiale d’AGENA3000, recherche un(e) Représentant(e) du Service Client pour rejoindre l’équipe d’assistance et garantir un support de qualité aux utilisateurs, dans le cadre d’un remplacement de congé maternité.
AGENA3000 (Groupe Centaurus Développement) s’appuie sur des valeurs fortes, partagées par l’ensemble de ses équipes : Bien-être – Audace – Solidarité – Engagement (la B.A.S.E.).
Nous offrons un environnement stimulant, en forte croissance en France et à l’international, qui place l’humain et l’expertise métier au cœur de sa stratégie.
Notre mission : optimiser et sécuriser les échanges de données et les flux métiers de nos clients.
Vos missions
En tant que membre de l’équipe d’assistance clientèle de niveau 1, vous serez le premier point de contact des clients.
Vous interviendrez sur le traitement des demandes entrantes et la résolution des incidents techniques de premier niveau.
À ce titre, vous serez en charge de :
- Gérer les tickets d’assistance dans Jira, en résolvant les problèmes de niveau 1 à l’aide des procédures standard et des articles de la base de connaissances ;
- Identifier et analyser les besoins des clients, afin d’apporter des réponses adaptées et efficaces ;
- Escalader les incidents complexes ou non résolus vers les équipes de niveau 2 ou 3, en fournissant des informations claires et détaillées ;
- Identifier les problèmes récurrents et signaler les éventuels bugs aux équipes concernées ;
- Informer les clients de manière proactive sur l’état d’avancement de leurs tickets, les délais de résolution et les actions mises en œuvre ;
- Traiter les tickets clients en clarifiant leur demande, en identifiant la cause du problème, en proposant et en expliquant la solution la plus appropriée, en accélérant la correction ou l’ajustement si nécessaire, et en assurant le suivi jusqu’à résolution complète ;
- Établir et entretenir des relations durables avec les clients, en instaurant un climat de confiance grâce à une communication ouverte et interactive ;
- Collaborer avec les équipes internes pour garantir la qualité et la cohérence du service client ;
- Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances et fournir des retours afin d’améliorer en continu la qualité de nos services.
Votre profil
Nous recherchons un(e) professionnel(le) orienté(e) service client, disposant d’une première expérience réussie dans le support ou l’assistance utilisateurs, idéalement de 1 à 2 ans, et à l’aise avec la gestion des demandes via des outils de ticketing.
Vous maîtrisez parfaitement le roumain (langue maternelle) et possédez un très bon niveau d’anglais, vous permettant d’évoluer efficacement dans un contexte international.
Titulaire d’un diplôme de niveau Licence, vous disposez de connaissances techniques de base ou d’un fort intérêt pour les environnements IT, un atout pour comprendre et résoudre les problématiques clients, et vous connaissez les pratiques de gestion des tickets, la maîtrise de Jira Service Management étant un plus.
Curieux(se) et impliqué(e), vous êtes motivé(e) par l’apprentissage continu et l’amélioration de la qualité de service. Doté(e) d’un excellent sens du service, vous savez vous adapter à des interlocuteurs variés, faire preuve de patience, d’écoute, de pédagogie et gérer efficacement les situations délicates. Vous communiquez de manière claire et structurée, restez organisé(e) et rigoureux(se), priorisez les demandes et assurez un suivi précis des tickets. Votre attitude positive, votre esprit d’équipe et votre souci du détail vous permettent de contribuer activement à la satisfaction client et à l’amélioration continue des processus internes.
Conditions du poste
- Contrat : CDD de 24 mois (remplacement congé maternité)
- Évolution : Possibilité d’accéder à un poste permanent selon les besoins de l’entreprise et vos performances
- Localisation : Bucarest (Roumanie) et/ou télétravail
- Déplacements : formation en présentiel à Bucarest les premières semaines (à définir) + à minima 8 déplacements à Bucarest / an obligatoires
- Environnement : International, orienté outils et qualité de service
- Rémunération : selon profil et expérience
- Avantages : Contrat santé, prise en charge partielle des transports en commun, tickets restaurant