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Omnicanal : comment garantir une expérience produit réussie ? 

  • 20 juillet 2021

 

Intimement liée à l’expérience client, l’expérience produit regroupe l’ensemble des interactions, des points de rencontre entre un client et un produit au fil d’un processus d’achat. Dans un monde toujours plus omnicanal marqué par une exigence consommateur grandissante, garantir une expérience produit réussie devient un enjeu essentiel pour les marques. Son impact non négligeable sur la satisfaction consommateur et sa propension à favoriser la décision d’achat en font un levier majeur de performance. Mais alors, comment assurer une expérience produit réussie ? Tour d’horizon.

Garantir la disponibilité de l’information produit

Avec l’émergence du e-commerce, la ligne qui séparait le commerce physique de la vente en ligne n’existe plus. Le parcours client est de moins en moins linéaire. Il devient alors nécessaire pour les marques de garantir une expérience produit réussie. En effet, les points de contacts avec le consommateur sont de plus en plus nombreux, complexifiant ainsi la relation client dans son ensemble. Que ce soit en ligne ou en physique, l’information produit est au cœur de l’expérience produit. Il est donc nécessaire en tant que marque d’en garantir la disponibilité sur l’ensemble des canaux de vente. L’information produit en regroupant l’ensemble des contenus descriptifs, caractéristiques, visuels… permet d’une part au client d’en savoir plus sur le produit qu’il souhaite acheter, et permet d’autre part d’en déclencher ou non l’acte d’achat. La recherche de l’information produit étant une étape importante dans le processus d’achat, il est nécessaire en tant que marque de rendre accessible votre information produit, et ce, facilement. 

Assurer la pertinence de la donnée produit

En plus d’être disponible, il est nécessaire que l’information produit partagée avec le consommateur soit ultra pertinente, et notamment celles liée aux caractéristiques du produit. Dans la mesure où l’omnicanalité offre aujourd’hui au client la possibilité de changer de canal de vente comme il le souhaite, il est essentiel d’apporter toutes les informations nécessaires à l’acte d’achat. L’information produit se doit ainsi d’être adaptée et le plus détaillée possible pour en faciliter la compréhension et répondre à toutes les interrogations du consommateur. Bien entendu, il est évident pour les marques qu’il est à présent nécessaire de construire un parcours d’achat harmonieux et complet. En effet, si le consommateur n’arrive pas à trouver la bonne information (contenus informationnels, médias…), alors sa loyauté sera impactée. En cela, garantir la disponibilité de l’information produit sur l’ensemble des canaux de distribution est un autre point essentiel.

Offrir une expérience omnicanale en assurant la cohérence tout au long du parcours client

Au même titre que l’expérience client, l’expérience produit doit aujourd’hui être pensée de manière omnicanale. En effet, nous l’avons vu, l’expérience produit se décline que ce soit en magasin physique ou en ligne via les marketplaces, les sites e-commerce, les drives etc… Communiquer une information produit cohérente, fiable et harmonieuse sur l’ensemble des canaux est donc crucial afin de garantir l’omnicanalité et d’assurer la cohérence tout au long du parcours client. Ainsi, la donnée produit doit être strictement la même, complète et fidèle quel que soit le canal ou le support d’information utilisé. Cela signifie que le consommateur doit être en mesure de comparer l’information d’un produit présent en ligne avec la donnée packaging d’un échantillon physique, sans voir aucune différence. Les deux sources d’informations doivent offrir une donnée similaire. En outre, comme vu précédemment, l’expérience client regroupe l’ensemble des expériences vécues par un consommateur tout au long de son processus d’achat. C’est pourquoi l’expérience produit en tant qu’élément essentiel doit également s’inscrire dans une logique de cohérence à tous les niveaux du parcours client. Ainsi, le premier élément pour garantir une expérience produit réussie réside dans la fiabilité et la pertinence de l’information produit, et ce dès le début du parcours d’achat.

Séduire le consommateur

En facilitant la projection du consommateur, la fiabilité de l’information va contribuer à susciter des émotions positives et instaurer un climat propice à l’acte d’achat. Ce sont ces mêmes sentiments positifs qui vont contribuer à une expérience client satisfaisante. De plus, la somme de ces émotions positives éprouvées par le consommateur au fil de son expérience client va véritablement déterminer sa propension à consommer de nouveau un produit de la marque ou d’en parler autour de lui. En cela, l’expérience produit doit être pensée pour séduire le consommateur. Ainsi, les interactions avec le produit doivent répondre aux attentes du consommateur. Par exemple, pourquoi se contenter des informations obligatoires lors de la saisie d’une fiche produit alors qu’il existe de nombreux champs optionnels tout aussi important aux yeux du consommateur ? Pourquoi se contenter d’un seul visuel produit en e-commerce alors que l’on sait que plusieurs visuels produits favorisent largement l’acte d’achat ? 

Différenciez-vous

L’omnicanal a renforcé un contexte concurrentiel déjà très rude. La nécessité de se démarquer est plus qu’une réalité pour les marques. En faisant le choix d’une stratégie visant à garantir une expérience produit réussie, vous pouvez choisir de vous démarquer de vos concurrents. Proposer une information produit plus riche, des visuels produits de meilleure qualité, une expérience plus poussée ou encore un design innovant sont autant de choses qui vous permettront de faire la différence face à vos concurrents. De plus, le fait de disposer de la même qualité d'information produit, quel que soit la source est un facteur prépondérant pour rassurer le client. Ainsi, la somme de ces « petits plus » fera peser la balance en votre faveur et valorisera votre produit et votre marque. 

 

Vous l’aurez compris, une expérience produit réussie réside dans l’accessibilité, la cohérence, la variété et la constance de l'information quel que soit la source d'information pour le consommateur.  Pour vous aider dans cette tâche, équipez-vous d’une solution PIM de gestion de l’information produit. Cette dernière vous permettra de gérer l’intégralité de vos données produits sur une interface unique, puis d’envoyer ces informations à l’ensemble de vos destinataires (distributeurs, marketplaces...). Ainsi, vous garantirez une homogénéité et une uniformisation de vos informations sur l’ensemble des canaux de vente ! Vous êtes déjà équipé d’une solution PIM et vous souhaitez renforcer votre expérience produit ? N’attendez plus et améliorez votre contenu produit digital en faisant appel à notre studio photo pour vos shooting produit en qualité professionnelle et à nos graphistes pour vos Hero Images et vos visuels produits en 3D.

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